как удовлетворить клиента

Работа - Как удовлетворить клиента? - Faqlife.ru

Как удовлетворить клиента?

Когда в последний раз вы как клиент получили большое удовольствие?

Нет, серьезно, задумайтесь на секунду. Когда в последний раз бренд или компания своими услугами доставила вам “подлинное удовольствие”? Даже если вы не такой придира, как я, готов поспорить, что примеры найти нелегко. Компания Bain недавно обнаружила, что несмотря на то, что 80% директоров компаний убеждены, что обслуживание клиентов у них на высшем уровне, с этим согласны лишь 8% их клиентов.

Несмотря на все семинары, книги, конференции и сентиментальные значки “Я люблю клиента”, чего-то в деловых кругах не хватает. С целью улучшить собственное положение (я ведь тоже клиент), я приложил руку к тому, чтобы придумать какое-то средство от этого. Однажды я сделаю из этих мыслей свою методологию или что-то в этом роде, а пока вот несколько примеров из моих записей.

1. Удовольствие клиента не обязательно зависит от “усиления” службы по работе с клиентами

Забавно, что при обсуждении темы “Как доставить удовольствие клиенту” большинство начинает говорить о службе по работе с клиентами. Хотя это отлично вписывается в нашу иллюзию управления, здесь совершенно упускается сама суть.

Служба по работе с клиентами – это то, что компании делают для своих клиентов. Удовольствие клиента – это то, что чувствует клиент, когда с ним правильно обходятся. Эти вещи могут быть связаны друг с другом, но больше удовольствия не всегда вызвано большим объемом обслуживания (в действительности, как доказали авиакомпания Ryanair и супермаркеты Aldi, может наблюдаться даже обратное).

Удовольствие клиента связано не с предоставлением большего объема услуг клиенту, а с предоставлением значимых для него услуг.

2. Выразите удовольствие клиента в денежных единицах

source